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Secrétaire, assistante : comment gérer les relances clients ?

S’il est une mission fort recherchée par les clients des secrétaires indépendant(e)s, c’est bien celle des relances pour impayés. Cette partie du métier est pour le moins chronophage et (avouons-le) peu enthousiasmante. Certains gérants d’entreprise s’accompagnent d’un(e) secrétaire indépendant(e) pour entre autre, gérer ces petites embuches que sont les courses aux impayés. Un(e) secrétaire indépendante) qui parvient à gérer au mieux les relances pour ses clients est un véritable atout. Néanmoins, comment s’organise la gestion de ce type de relance clients?

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Valeur ajoutée de la secrétaire indépendante pour les entreprises qui sous-traitent la gestion des relances et le suivi des factures

Car un certain nombre de gérants préfèrent éviter de se confronter directement aux clients qui n’honorent pas certains paiements… La secrétaire indépendante représente alors un intermédiaire intéressant. Par ce biais, il est ainsi possible d’éviter des tensions et des moments de colère avec les structures qui ne se sont pas acquittées de leurs dettes.

C’est en outre un vrai gain de temps pour le client de la secrétaire indépendante. Des relances régulières, même si par téléphone cela ne dure que quelques minutes tout au plus, c’est évidemment un peu de temps « perdu » pour un patron. Prenons l’exemple d’un artisan dont le carnet de commandes est littéralement plein. Entre ses chantiers, ses contacts avec les fournisseurs, l’établissement et l’envoi de devis… Il y a une grande probabilité pour que le temps à passer à courir après certains impayé, vienne tout simplement à manquer.

Gérer les relances clients : si si si, ça peut être chouette… À condition d’être parfaitement organisé(e) et de ne jamais perdre son calme ni son sourire

Être précis(e), concis(e), courtois(e) et intransigeant(e). Voilà la conduite classique à tenir au moment où l’on est en contact avec le client qui doit honorer le paiement d’une ou plusieurs factures.

Conjointement, le sens de l’organisation du ou de la secrétaire indépendant(e) va aussi lui permettre de ne rien laisser au hasard.

  • Qui appelle-t-on ?
  • Quels sont les détails de la (des) facture(s) ?
  • Détails = montants, dates, modalités de paiements…

Dans les faits, comment se gère une relance ?

Tout d’abord, c’est par téléphone que l’on cherche à contacter les clients. La suite des événements peut se décliner selon plusieurs scénarios :

  • le paiement semble être arrivé, en tout cas à en croire ce que la personne nous dit lors de l’appel
  • paiement en cours, le temps que les coordonnées bancaires soient enregistrées
  • on vous explique que tout va être régularisé, mais que la personne (comptable par exemple) en charge de paiements n’est pas là, malade, etc.
  • vous êtes face à une entreprise qui tout simplement ne peut pas payer. Situation financière plus que compliquée

Pour les clients qui se trouvent en grande difficulté financière, il faut absolument rester dans l’empathie, mais expliquer que votre client commun doit à tout prix avoir connaissance de la situation. Qu’à partir de cet instant, la personne avec laquelle vous échangez doit elle-même contacter votre client commun. Cela clarifie la situation et met des mots sur un retard de paiement. La personne en difficulté peut se voir octroyer un délai supplémentaire pour régulariser ses impayés. C’est à l’appréciation de l’émetteur de la facture que cette décision incombe…

En cas de comptable absent(e), dites bien avec le sourire dans la voix, que vous serez ravi(e) de repasser un coup de fil d’ici quelques jours, et que vous ne manquerez pas de renvoyer la facture par e-mail (faites-vous confirmer par la même occasion que l’adresse mail dont vous disposez est la bonne).

Pour le cas de figure qui indique que la banque n’a pas encore enregistré les coordonnées bancaires du client commun : annoncez que vous vous permettrez de rappeler le lendemain. Avec force merci et gentillesse dans la voix, dites-vous sincèrement que même si vous devez faire preuve d’insistance, votre interlocuteur ira dans votre sens.

Important lors de la gestion des relances : garder une trace de chaque action (appel, rappel, résumé de la conversation…

Cette méthode peut être effectuée par écrit, par ordinateur et vous pouvez également créer un tableur pour recenser toutes ces informations.

En plus de beaucoup vous aider dans vos suivis de dossiers, cette collecte d’informations peut être transmise à votre client. Cela lui permet de mieux visualiser où en est votre travail, et comment les choses évoluent.

2 réflexions sur “Secrétaire, assistante : comment gérer les relances clients ?”

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